01 — Automatizacija CRM-a
CoderConda radi CRM automatizaciju koja broji kretanje, a ne samo zalihe: merenje traje nedelju dana i košta 495 €, a čišćenje posle toga od 895 €. Slika levka broji šta stoji u stepenu, a ne da li se tamo nešto pomerilo.
Pipeline · otvoreno37 kom.
37 od 37 pomereno · 237.500 €31 od 37 pomereno · 173.100 €14 od 37 pomereno · 39.000 €
37 kom., 14 od 37 pomereno · 39.000 €
02 — Stepeni
01 — Prvi kontakt
Prvi stepen se uvek kreće, jer je nov kontakt po definiciji nov. Baš zato ne govori ništa o zdravlju pipeline-a. Ko ovde meri kretanje i bude zadovoljan, našao je cifru koja uvek izgleda dobro.
11 od 11 pomereno, 24.300 €Medijana stoji već 11 dana
Stepen koji se uvek kreće ima najmanji iznos.
02 — Kvalifikovano
Kvalifikovano znači da je neko jednom procenio da li se isplati. Ta procena ima datum, a datum stari. Predmet kvalifikovan pre pet nedelja i od tada nepomeran nije kvalifikovan, nego je to bio jednom.
3 od 9 pomereno, 42.700 €Medijana stoji već 41 dana
Procena ima datum. Status u CRM-u ga nema.
03 — Ponuda poslata
Ovde stoji najveći iznos pipeline-a, i ovde se najmanje dešava. Poslata ponuda deluje kao napredak, ali je stanje bez roka: ostaje otvorena dok neko aktivno ne odbije, a malo ko aktivno odbija.
0 od 8 pomereno, 77.200 €Medijana stoji već 72 dana
Ponuda bez roka nikada nije izgubljena, samo zaboravljena.
04 — Pregovori
U ovom stepenu predmeti stoje najduže. Pregovori su status koji je neko postavio kada se zaista pregovaralo; od tada ga niko nije povukao, jer je povlačenje posao i nikome ne koristi. Forecast ipak računa s njim.
0 od 6 pomereno, 60.700 €Medijana stoji već 90 dana
Povući status je posao i nikome ne koristi. Zato ostaje.
05 — Pred zaključenje
Tri predmeta, nijedan se nije pomerio u kvartalu, a sva tri stoje na vrhu izveštaja. To je stepen zbog kojeg niko ne veruje CRM-u: ko ga poznaje, oduzme ga u glavi, a ko ga ne poznaje, planira s njim.
0 od 3 pomereno, 32.600 €Medijana stoji već 162 dana
Ko poznaje stepen, oduzme ga. To više nije izveštaj.
Pipeline · otvoreno37 kom.
37 kom., 14 od 37 pomereno · 39.000 €
03 — Skladište
Isti pipeline, gledan tri puta: jednom bez prozora, jednom na kvartal, jednom na mesec. Obrisi se ne menjaju, jer zalihe ostaju iste. Smanjuje se popunjena površina, a ona je posao.
Pipeline · otvoreno37 kom.
37 od 37 pomereno · 237.500 €31 od 37 pomereno · 173.100 €14 od 37 pomereno · 39.000 €
37 kom., 14 od 37 pomereno · 39.000 €
ikadaOvako izgleda slika levka. Svaki predmet se broji, nijedan nema starost.90 danaKvartal je uobičajena jedinica planiranja. Ovde već nedostaje četvrtina.30 danaA ovo je ono na čemu se zaista radilo. Ostalo su zalihe.
Pravilo
Predmet koji niko nije dirao 45 dana više nema težinu u forecastu. Nije obrisan, nije izgubljen, samo se ne računa dok ga neko ponovo ne dodirne.
To nije strogost. To je razlika između izveštaja i nade.
04 — Merenje
Registar projekata ovog sajta vodi pet slučajeva, i nijedan nije čišćenje CRM-a. Umesto da citiram tuđi, ovde piše šta se meri u prvoj nedelji. Četiri cifre, na vašim podacima, i one su vaše.
Šta se meri4
Kakav pristupDovoljan je pristup za čitanje. Tokom ove nedelje se ništa ne upisuje, a izmereno na kraju stoji u četiri reda na jednom listu.
Šta ne dajeNedelja meri zalihe, ne naviku. Da li se održavanje zaista vraća, vidi se posle kvartala, a za to nema merenja, nego samo sledeći izveštaj.
05 — Cena
Uobičajeno je obrnuto: obim se fiksira, a cena ga prati. Kod čišćenja niko unapred ne zna koliko je posla unutra, a procena bi bila cifra bez izvora. Zato iznos stoji, a šta u njega staje, utvrđujem sa vama posle merenja. Sve cene su konačne. Prema § 19 UStG PDV se ne obračunava.
Šta · Kako
Šta ne stajeIde na listu koju zadržavate. Posle tih nedelja nije prazna, a tvrditi suprotno bilo bi neozbiljno.
JedinicaJedan CRM. Ne po zapisu, ne po korisniku, ne po mesecu.
06 — Kopija
Čišćenje duplikata jedini je deo ovog posla koji nešto menja nepovratno: od dva zapisa nastaje jedan, a drugi nestaje. Zato prvo u celini radi na kopiji, a ono što odatle izađe, pogledate pre nego što se u pravom sistemu bilo šta desi.
Kako teče4
07 — Prigovori
Četiri prigovora koja očekujem u prvom razgovoru o CRM-u, a prvi je najiskreniji: neko je to već pokušao. Odgovori stoje desno.
„To smo već dvaput pokušali.“
Bez obukeBez obaveznih poljaIz sandučeta
Verovatno sa obaveznim poljima i obukom. Oboje pada na istom mestu: traži disciplinu u petak popodne. Ovde se upisuje ono što se ionako dešava.
„Onda se svaki poziv beleži.“
Uz predmet, ne uz osobuBez rang-listeRešiti unapred
Samo da se desio, i samo uz predmet. Ne ko je koliko pričao, ne po osobi. Ono što čini učinak merljivim podleže saodlučivanju, i to se rešava unapred.
„Excel tabela je ažurnija.“
Trud odlučujeBez zabranaTabela sama odumire
To je tačno, i ažurnija je zato što pripada onome ko je vodi. Dok god je CRM veći trud od tabele, tabela pobeđuje. Obrnuto, gubi sama od sebe.
„Treba li nam drugi CRM?“
Prvo sređivanjeBez selidbePa odluka
Skoro nikada. Prelazak nosi loše podatke sa sobom i košta godinu dana. Prvo srediti, pa povezati, a ako posle toga nešto fali, to je malo pitanje umesto velikog.
Duži odgovori
Uobičajeni pristup ima tri dela: definišu se obavezna polja, održi se obuka, i uprava kaže da je ovog puta ozbiljno. Posle šest nedelja obavezna polja su popunjena sa „n/p“, jer su ipak obavezna, a niko nema bolji odgovor pri ruci dok telefon zvoni. Greška nije u ljudima nego u pretpostavci da je održavanje podataka pitanje volje. To je pitanje truda: dok god unos znači dodatni posao, gubi od svakog drugog posla. Zato se ovde ne traži ništa što se ionako ne dešava. Ko piše mejl, ima sastanak ili telefonira, time stvara unos; CRM čita, umesto da pita.
Briga je opravdana, i kod CRM projekata češće je razlog neuspeha nego tehnika. Zato razlika koja je bitna: unos uz predmet kaže da je u utorak obavljen poziv i o čemu je bilo reči. Analiza po osobi kaže ko je koliko poziva obavio, a to je nešto sasvim drugo. Prodaji treba prvo, da bi kolega na odmoru mogao da preuzme nit; drugo ne treba nikome i bez učešća saveta zaposlenih nije ni dozvoljeno, čim je uređaj za to podoban. Praktično to znači: nema vremena obrade po zaposlenom, nema rang-lista, nema kvota aktivnosti. To ograničenje svrhe spada u sporazum sa savetom, a ne u moje obećanje.
Tabela u senci nije problem discipline nego nalaz: postoji jer radi bolje od zvaničnog sistema. Sadrži tačno onih pet kolona koje nekome zaista trebaju, otvara se za deset sekundi, i u njoj ne treba popunjavati obavezna polja. Zabrana tu ništa ne menja, samo je premešta na privatni računar. Jedini način da je se rešite jeste da CRM učinite jeftinijim od nje: kada unos nastaje sam, kada izveštaj imenuje izvor svake cifre i kada pretraga odgovara za dve sekunde, vođenje tabele prestaje a da niko o tome ne priča. A dok ne prestane, to je korisna informacija o CRM-u, a ne o kolegi.
Želja za drugim sistemom skoro uvek dolazi iz istog osećaja: sadašnji deluje težak. Samo što to retko zavisi od sistema a gotovo uvek od onoga što je u njemu. Migracija nosi duplikate, prazna obavezna polja i mrtve predmete sa sobom i stavlja ih iza novog interfejsa; uz to košta godinu pažnje u kojoj niko ne priča o prodaji nego o nazivima polja. Iskren redosled je obrnut: prvo meriti, pa srediti, pa povezati četiri izvora. Posle toga je pitanje o drugom CRM-u ili nestalo ili je postalo konkretno i glasi „fali nam ova jedna stvar“, a to je pitanje na koje se odgovara za nedelje umesto za godinu.
08 — Termin
Izaberite odgovarajući termin direktno u kalendaru. Prolazim sa vama kroz to gde je vaša firma i šta se isplati. Bez obaveze i bez prodajnog pritiska.
Kalendar se nalazi kod cal.com.
Učitavanje otvara vezu Vašeg pregledača ka cal.com (SAD) i pri tom prenosi Vašu IP adresu; cal.com pri tom može da postavi kolačiće. Možete i direktno otići tamo.
