01 — CRM-Automatisierung
CoderConda macht CRM-Automatisierung, die Bewegung zählt und nicht nur Bestand: Die Messung dauert eine Woche und kostet 495 €, die Bereinigung danach ab 895 €. Ein Trichterbild zählt, was in einer Stufe steht, nicht ob sich dort etwas bewegt hat.
Pipeline · offen37 Stück
37 von 37 bewegt · 237.500 €31 von 37 bewegt · 173.100 €14 von 37 bewegt · 39.000 €
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02 — Die Stufen
01 — Erstkontakt
Die erste Stufe bewegt sich immer, weil ein neuer Kontakt per Definition neu ist. Genau deshalb sagt sie nichts über die Gesundheit einer Pipeline aus. Wer die Bewegung hier misst und zufrieden ist, hat die Zahl gefunden, die immer gut aussieht.
11 von 11 bewegt, 24.300 €Median liegt seit 11 Tagen
Die Stufe, die sich immer bewegt, ist die mit dem kleinsten Betrag.
02 — Qualifiziert
Qualifiziert heißt, dass jemand einmal beurteilt hat, ob es sich lohnt. Dieses Urteil hat ein Datum, und das Datum altert. Ein Vorgang, der vor fünf Wochen qualifiziert wurde und seither stillsteht, ist nicht qualifiziert, sondern war es einmal.
3 von 9 bewegt, 42.700 €Median liegt seit 41 Tagen
Ein Urteil hat ein Datum. Der Status im CRM hat keines.
03 — Angebot draußen
Hier liegt der größte Betrag der Pipeline, und hier passiert am wenigsten. Ein verschicktes Angebot fühlt sich nach Fortschritt an, ist aber ein Zustand ohne Verfallsdatum: Es bleibt offen, bis jemand aktiv absagt, und die wenigsten sagen aktiv ab.
0 von 8 bewegt, 77.200 €Median liegt seit 72 Tagen
Ein Angebot ohne Verfallsdatum wird nie verloren, nur vergessen.
04 — Verhandlung
In dieser Stufe stehen die Vorgänge am längsten. Verhandlung ist ein Status, den jemand gesetzt hat, als tatsächlich verhandelt wurde; seitdem hat ihn niemand zurückgenommen, weil das Zurücknehmen Arbeit ist und niemandem nützt. Der Forecast rechnet trotzdem damit.
0 von 6 bewegt, 60.700 €Median liegt seit 90 Tagen
Einen Status zurückzunehmen ist Arbeit und nützt niemandem. Also bleibt er.
05 — Kurz vor Abschluss
Drei Vorgänge, keiner davon hat sich im Quartal bewegt, und alle drei stehen ganz oben im Bericht. Das ist die Stufe, wegen der niemand dem CRM glaubt: Wer sie kennt, rechnet sie im Kopf heraus, und wer sie nicht kennt, plant mit ihr.
0 von 3 bewegt, 32.600 €Median liegt seit 162 Tagen
Wer die Stufe kennt, rechnet sie heraus. Das ist kein Bericht mehr.
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03 — Das Lager
Dieselbe Pipeline, dreimal angesehen: einmal ohne Zeitfenster, einmal auf ein Quartal, einmal auf einen Monat. Die Umrisse ändern sich nicht, weil der Bestand derselbe bleibt. Was schrumpft, ist die gefüllte Fläche, und die ist das Geschäft.
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jeSo sieht ein Trichterbild aus. Jeder Vorgang zählt, keiner hat ein Alter.90 TageEin Quartal ist die übliche Planungseinheit. Hier fehlt schon ein Viertel.30 TageUnd das ist, woran tatsächlich gearbeitet wurde. Der Rest ist Bestand.
Die Regel
Ein Vorgang, den seit 45 Tagen niemand angefasst hat, bekommt im Forecast kein Gewicht mehr. Nicht gelöscht, nicht verloren, nur nicht mitgezählt, bis ihn jemand wieder anfasst.
Das ist keine Strenge. Das ist der Unterschied zwischen einem Bericht und einer Hoffnung.
04 — Die Messung
Das Projektregister dieser Website führt fünf Fälle, und keiner davon ist eine CRM-Bereinigung. Statt einen fremden zu zitieren, steht hier, was in der ersten Woche gemessen wird. Vier Zahlen, an Deinem eigenen Bestand, und sie gehören Dir.
Was gemessen wird4
Welcher ZugangEin lesender Zugang genügt. Geschrieben wird in dieser Woche nichts, und was gemessen wurde, steht am Ende in vier Zeilen auf einem Blatt.
Was sie nicht hergibtEine Woche misst den Bestand, nicht die Gewohnheit. Ob im Vertrieb wieder gepflegt wird, zeigt sich nach einem Quartal, und dafür gibt es keine Messung, sondern nur den nächsten Bericht.
05 — Der Preis
Üblich ist das Gegenteil: Der Umfang wird festgeschrieben, und der Preis folgt ihm. Bei einer Bereinigung weiß vorher niemand, wie viel Arbeit darin steckt, und eine Schätzung wäre eine Zahl ohne Herkunft. Also steht der Betrag, und was hineinpasst, lege ich nach der Messung mit Dir fest. Alle Preise sind Endpreise. Nach § 19 UStG wird keine Umsatzsteuer ausgewiesen.
Was · Wie
Was nicht hineinpasstSteht auf einer Liste, die Du behältst. Sie ist nach den Wochen nicht leer, und das zu behaupten wäre unseriös.
Die EinheitEin CRM. Nicht je Datensatz, nicht je Benutzer, nicht je Monat.
06 — Die Kopie
Eine Dublettenbereinigung ist der einzige Teil dieser Arbeit, der etwas unwiederbringlich verändert: Aus zwei Datensätzen wird einer, und der zweite ist weg. Deshalb läuft sie zuerst vollständig gegen eine Kopie, und was dort herauskommt, siehst Du Dir an, bevor im echten System irgendetwas passiert.
Wie es abläuft4
07 — Die Einwände
Vier Einwände, mit denen ich in einem ersten Gespräch über ein CRM rechne, und der erste ist der ehrlichste: Es hat schon einmal jemand versucht. Die Antworten stehen rechts.
„Das haben wir schon zweimal versucht.“
Keine SchulungKeine PflichtfelderAus dem Postfach
Vermutlich mit Pflichtfeldern und einer Schulung. Beides scheitert an derselben Stelle: Es verlangt Disziplin am Freitagnachmittag. Hier wird stattdessen eingetragen, was ohnehin passiert.
„Dann wird jeder Anruf protokolliert.“
Am Vorgang, nicht an der PersonKeine RanglisteVorher klären
Nur, dass er stattgefunden hat, und nur am Vorgang. Nicht wer wie lange telefoniert hat, nicht je Person. Was Leistung messbar macht, ist mitbestimmungspflichtig, und das klärt man vorher.
„Die Excel-Tabelle ist aktueller.“
Aufwand entscheidetKeine VerboteTabelle stirbt allein
Das stimmt, und sie ist deshalb aktueller, weil sie dem gehört, der sie führt. Solange das CRM mehr Aufwand ist als die Tabelle, gewinnt die Tabelle. Umgekehrt verliert sie von selbst.
„Brauchen wir ein anderes CRM?“
Erst aufräumenKein UmzugDann entscheiden
Fast nie. Ein Wechsel nimmt die schlechten Daten mit und kostet ein Jahr. Erst aufräumen, dann anschließen, und wenn danach noch etwas fehlt, ist es eine kleine Frage statt einer großen.
Die langen Antworten
Der übliche Anlauf besteht aus drei Teilen: Pflichtfelder werden definiert, eine Schulung wird gehalten, und die Geschäftsführung sagt, dass es diesmal ernst ist. Nach sechs Wochen sind die Pflichtfelder mit „k. A.“ gefüllt, denn sie sind ja Pflicht, und niemand hat eine bessere Antwort zur Hand, während das Telefon klingelt. Der Fehler liegt nicht bei den Leuten, sondern in der Annahme, dass Datenpflege eine Willensfrage ist. Sie ist eine Frage des Aufwands: Solange ein Eintrag zusätzliche Arbeit bedeutet, verliert er gegen jede andere Arbeit. Deshalb wird hier nichts verlangt, was nicht ohnehin geschieht. Wer eine Mail schreibt, einen Termin hat oder telefoniert, erzeugt damit den Eintrag; das CRM liest mit, statt zu fragen.
Die Sorge ist berechtigt, und sie ist bei CRM-Projekten häufiger der Grund für das Scheitern als die Technik. Deshalb die Unterscheidung, auf die es ankommt: Ein Eintrag am Vorgang sagt, dass am Dienstag telefoniert wurde und worum es ging. Eine Auswertung je Person sagt, wer wie viele Anrufe gemacht hat, und das ist etwas völlig anderes. Das erste braucht der Vertrieb, damit der Kollege im Urlaub den Faden aufnehmen kann; das zweite braucht niemand und ist ohne Beteiligung des Betriebsrats auch nicht zulässig, sobald die Einrichtung dazu geeignet ist. Praktisch heißt das: keine Bearbeitungszeiten je Mitarbeiter, keine Ranglisten, keine Aktivitätsquoten. Diese Zweckbindung gehört in die Betriebsvereinbarung und nicht in eine Zusage von mir.
Die Schattentabelle ist kein Disziplinproblem, sondern ein Befund. Sie existiert, weil sie besser funktioniert als das offizielle System. Sie enthält genau die fünf Spalten, die jemand wirklich braucht, sie ist in zehn Sekunden geöffnet, und niemand muss darin Pflichtfelder ausfüllen. Ein Verbot ändert daran nichts, es verlagert sie nur auf einen privaten Rechner. Der einzige Weg, sie loszuwerden, ist, das CRM billiger zu machen als sie: Wenn der Eintrag von selbst entsteht, der Bericht die Herkunft jeder Zahl nennt und die Suche in zwei Sekunden antwortet, hört das Pflegen der Tabelle auf, ohne dass jemand darüber redet. Und solange es nicht aufhört, ist das eine nützliche Information über das CRM und nicht über den Kollegen.
Der Wunsch nach einem anderen System kommt fast immer aus demselben Gefühl: Das jetzige fühlt sich schwer an. Nur liegt das selten am System und fast immer an dem, was darin steht. Eine Migration nimmt Dubletten, leere Pflichtfelder und tote Vorgänge mit und stellt sie in eine neue Oberfläche; dazu kostet sie ein Jahr Aufmerksamkeit, in dem niemand über Vertrieb spricht, sondern über Feldnamen. Die ehrliche Reihenfolge ist umgekehrt: erst messen, dann aufräumen, dann die vier Quellen anschließen. Danach ist die Frage nach einem anderen CRM entweder verschwunden oder sie ist konkret geworden und lautet „uns fehlt dieses eine Ding“, und das ist eine Frage, die sich in Wochen beantworten lässt statt in einem Jahr.
08 — Termin
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