Vierzehn Schritte.Sieben reichen nur weiter.

Der Satz kommt fast immer, und er stimmt fast immer. Abläufe, die zehn Jahre gewachsen sind, haben Sonderfälle, die niemand mehr begründen kann, und trotzdem hängt Geld daran. Deshalb fängt diese Arbeit mit Zuschauen an und nicht mit einem Workshop: In einem Workshop beschreibt man den Ablauf, den man zu haben glaubt. Beim Mitlaufen sieht man den, den man hat. Der Unterschied zwischen beiden ist genau die Menge, an der Einführungen scheitern.

Eine Aufnahme ist kein Termin, den jemand freischaufeln muss. Ich sitze daneben, während die Arbeit ohnehin stattfindet, und zähle mit: Klicks, Wartezeiten, Rückfragen, Sonderfälle. Der Aufwand auf Deiner Seite ist ein Gespräch vorher, damit ich weiß, wo ich hinsehen soll, und eines nachher, in dem die gezählte Liste durchgegangen wird. Wer stattdessen einen Workshop ansetzt, bindet mehrere Leute einen Tag lang und bekommt am Ende die Version des Ablaufs, an die sich alle erinnern.

Der übliche Verlauf ist nicht, dass die Software schlecht wäre. Tag eins sieht die Demo gut aus, weil im Demo-Mandanten keine Sonderfälle vorkommen. In Woche drei stockt die Einführung am ersten davon, und der wird vorerst weiter von Hand gemacht. In Monat vier steht neben dem neuen System wieder eine Excel-Datei. Im zweiten Jahr läuft die Lizenz, der alte Ablauf läuft daneben, und bezahlt wird beides. Ein gebauter Ablauf hat den Nachteil, dass ihn jemand bauen muss, und den Vorteil, dass er auf die Sonderfälle passt, die vorher gezählt wurden.

Ein Ablauf, den die Leute kennen, gewinnt gegen einen, den sie lernen müssen, und zwar jedes Mal. Wenn die alte Excel-Datei erreichbar bleibt, wird sie benutzt, und zwar zuerst von der Person, die gerade in Eile ist. Deshalb gehört das Abschalten in dieselbe Liste wie die Übergabe und bekommt ein Datum: die Weiterleitungsregel im Postfach, den Ordner mit den Kopien, die Statusliste. Bleibt einer dieser drei Posten offen, ist der Umbau nicht fertig, sondern nur gebaut.