StartseiteKI-ChatWhatsApp-Automatisierung
Der wichtigste Kundenkanal läuft über ein Gerät, das dem Betrieb nicht gehört.
CoderConda richtet Unternehmen den WhatsApp-Chatbot auf einem Konto des Betriebs ein statt auf dem Privathandy. Heute hat der Kunde die Nummer vom Monteur und bekommt in zehn Minuten Antwort, bis der Monteur kündigt und zweihundert Verläufe mitgehen.
- Konto
- auf den Betrieb, nicht aufs Handy
- Fenster
- 24 Stunden freier Text
- Danach
- nur freigegebene Vorlagen
01Kunden schreiben ohnehin dort. Die Frage ist, wem der Verlauf gehört.
01 · DAS PROBLEM
Ein Kanal, den niemand eingerichtet hat, lässt sich auch von niemandem übergeben.
- Jahr 1
Weil es schneller geht
Ein Monteur gibt seine Nummer heraus, weil der Weg übers Büro länger dauert. Er dauert tatsächlich länger, und alle sind zufrieden.
- Jahr 2
Vier Leute machen es so
Wer welchen Kunden betreut, weiß nur der Betreffende. Im Urlaub liest die Nachrichten niemand, und der Kunde merkt das am zweiten Tag.
- Der Streitfall
Der Verlauf ist nicht greifbar
Ein Kunde sagt, er habe den Termin per Nachricht abgesagt. Der Verlauf liegt auf einem privaten Gerät, und dorthin reicht kein Zugriff des Betriebs.
- Die Kündigung
Zweihundert Verläufe gehen mit
Rechtlich heikel, praktisch nicht rückholbar. Was bleibt, ist eine Nummer, die weiter angeschrieben wird und bei niemandem mehr ankommt.
02 · DAS FENSTER
24 Stunden frei antworten. Danach nur noch Vorlage.
- Stunde 0
Der Kunde schreibt
Ab dieser Sekunde läuft das Fenster. Der Assistent darf frei antworten, Rückfragen stellen, Bilder annehmen und Termine vorschlagen.
- Stunde 0–24
Freier Text erlaubt
Alles, was ein Mensch schreiben dürfte, darf auch der Assistent schreiben. Der Kanal verhält sich in diesem Zeitraum wie ein normales Postfach.
- Stunde 24
Das Fenster schließt
Ab hier geht nur noch raus, was vorher als Vorlage eingereicht und freigegeben wurde. Ein freier Satz wird von der Schnittstelle abgelehnt, nicht etwa still verschluckt.
- Danach
Eine Vorlage öffnet neu
Eine freigegebene Vorlage darf hinein, wenn eine Zustimmung vorliegt. Antwortet der Kunde darauf, steht das Fenster wieder 24 Stunden offen — deshalb endet eine gute Vorlage mit einer Frage.
Die Nachrichten laufen über Meta, und daran ändert kein Aufbau etwas.
03 · PRIVATHANDY ODER BETRIEBSKONTO
Beide Wege beantworten Kunden. Nur einer bleibt beim Betrieb.
| Beide Wege beantworten Kunden. Nur einer bleibt beim Betrieb. | Privathandy oder App | Konto des Betriebs |
|---|---|---|
| Wem der Verlauf gehört | Dem Gerät. | Dem Betrieb. |
| Urlaub | Niemand liest mit. | Die Vertretung sieht alles. |
| Nachts um 22 Uhr | Gelesen, nicht beantwortet. | Beantwortet oder Termin gesetzt. |
| Automatisch erinnern | Von Hand, wenn jemand dran denkt. | Vorlage, ausgelöst vom Termin. |
| Zustimmung nachweisen | Nicht möglich. | Datum und Herkunft im Protokoll. |
| Jemand geht | Die Kunden gehen mit. | Der Zugang wird entzogen. |
04 · WAS EINGERICHTET WIRD
Sechs Teile, und die Hälfte davon ist Buchhaltung über Zustimmungen.
01Business Platform · mehrere Bearbeiter
Ein Konto, das dem Betrieb gehört
Eigene Rufnummer, geprüftes Unternehmensprofil, Zugriff für mehrere Leute. Verläufe liegen beim Betrieb.
02Opt-in · Widerspruch · Nachweis
Zustimmungen mit Datum und Herkunft
Wer wann wo zugestimmt hat, wird gespeichert und ist im Zweifel vorzeigbar. Ein Widerspruch wirkt sofort, nicht beim nächsten Versand.
03Kategorie · Platzhalter · Fassung
Vorlagen, die durch die Prüfung gehen
Richtig kategorisiert, mit Beispielwerten, mit einer Frage am Ende. Änderungen brauchen eine neue Freigabe, und das dauert.
04Stichwort · Unklarheit · Eskalation
Übergabe an einen Menschen
Ein Satz, ein Stichwort oder ein unklarer Fall, und der Verlauf landet bei jemandem im Haus — mit allem, was bis dahin geschrieben wurde.
05CRM · Kalender · Warenwirtschaft
Anbindung an das Bestehende
Ein Vorgang aus WhatsApp sieht danach aus wie jeder andere Vorgang und nicht wie ein Sonderfall neben dem System.
06Fristen · Export · AVV
Aufbewahren und löschen
Verläufe liegen dort, wo der eigene Datenschutz sie erlaubt, mit Fristen, die jemand festgelegt hat. Beim Ausstieg gibt es einen Export und danach eine Löschung.
05 · WAS NICHT HINEINGEHÖRT
Die Nachrichten laufen über Meta, und daran ändert kein Aufbau etwas.
- Gestalten lässt sich, wo die Verläufe liegen, wie lange und wer sie sehen darf — nicht, wessen Infrastruktur die Nachricht passiert. Wer das Gegenteil verspricht, hat die Vertragsbedingungen nicht gelesen.
- Gesundheitsdaten, Ausweis- und Zahlungsdaten gehören nicht in einen WhatsApp-Verlauf. Dafür gibt es einen Link auf ein Formular, und der Assistent fragt danach gar nicht erst.
- Kategorien, Preise und die Fensterlogik hat Meta mehrfach geändert. Was sich ändert, ziehe ich nach; das gehört zum Betrieb und nicht in ein neues Angebot.
KLARTEXT
- Reicht die kostenlose WhatsApp Business App nicht?
- Für einen Menschen an einem Telefon reicht sie, und wenn das der Fall ist, braucht es den Rest nicht. Sobald mehrere Leute antworten sollen, der Verlauf dem Betrieb gehören muss oder etwas automatisch passieren soll, führt der Weg über die Business Platform mit einem eigenen Konto. Die App kennt keine Vertretung, keine Anbindung an ein CRM und keine Löschfristen, die jemand kontrollieren kann.
- Wie lange dauert die Einrichtung?
- Der Assistent ist in Tagen fertig, die Anmeldung dauert länger. Prüfung des Unternehmens, Freigabe der ersten Vorlagen und eine Rufnummer, die noch nicht bei WhatsApp registriert ist — das sind die Posten, die warten heißen. Was dafür zu besorgen ist, sage ich am Anfang, damit es nicht in der Mitte auffällt.
- Kann ich meine bisherige Nummer weiter nutzen?
- Eine Nummer aus der WhatsApp Business App lässt sich übernehmen; der Verlauf aus der App kommt dabei nicht mit. Eine privat registrierte Nummer muss vorher dort abgemeldet werden. Der saubere Weg ist meistens eine eigene Nummer für den Betrieb, die auch auf der Website steht.
- Was passiert, wenn eine Vorlage abgelehnt wird?
- Sie wird korrigiert und neu eingereicht, meist am selben Tag. Die üblichen Gründe sind die falsche Kategorie, Platzhalter ohne Beispielwert und Formulierungen, die Druck aufbauen. Das gehört zur Einrichtung und wird nicht extra abgerechnet.
- Wie viel darf der Assistent allein beantworten?
- Das entscheidet der Betrieb, an einer Liste, die ich mit Dir durchgehe. Öffnungszeiten, Einzugsgebiet, Ablauf einer Störung und Terminvorschläge: ja. Preiszusagen, Gewährleistung und Beschwerden über Personen: nein, die gehen sofort an einen Menschen. Die Grenze lässt sich später verschieben, ohne dass etwas neu gebaut werden muss.