KI-Telefonassistent · Voicebot
Das Sprachmenü fragt, wohin. Der Voicebot fragt, was.
Bei CoderConda ist der Voicebot ein KI-Telefonassistent, eingerichtet in 7 Tagen. Er lässt den Anrufer in eigenen Worten sagen, worum es geht, fragt nach, was fehlt, und übergibt einen vollständigen Datensatz.
SprachmenüAufgelegt
Aufgelegt
- Anliegen
- unbekannt
- Kontakt
- Nummer des Anrufers
- Rückruf
- keiner
Sekunde 8Drei Optionen, keine passtVerkauf, Service, Buchhaltung. Eine Reklamation zur Rechnung gehört in zwei davon.
Sekunde 20Die Null als NotausgangWer sich nicht entscheiden kann, drückt die Null. Damit landen alle Anliegen wieder in derselben Warteschleife.
Sekunde 45AufgelegtNach zwei Menüebenen ohne Treffer legt der Anrufer auf, statt zu warten. Er will es später noch einmal versuchen, und das passiert selten.
VoicebotDatensatz
- Bot„Guten Tag, worum geht es?“
- Anrufer„Meine Rechnung stimmt nicht.“Reklamation
- Bot„Welche Rechnung meinen Sie?“
- Anrufer„Die vom 12. September.“
- Bot„Rechnung vom 12. September, Rückruf heute. Stimmt das?“
- Anrufer„Ja.“
Datensatz
- Anliegen
- Reklamation, Rechnung vom 12. September
- Kontakt
- Nummer des Anrufers
- Rückruf
- heute
Schritt 01Offen anfangenDer Anrufer antwortet in eigenen Worten, nicht in den Kategorien des Unternehmens.
Schritt 02Einordnen, ohne zu fragenAus der Antwort folgt, welche Angaben der Fall braucht. Eine Reklamation braucht die Rechnung, eine Anfrage ein Budget.
Schritt 03Nachfragen, wo etwas fehltFehlt die Rechnung, fragt er danach. Hier endet ein Sprachmenü, denn es kann nur zuordnen.
Schritt 04Zurücklesen und übergebenDie Angaben werden wiederholt und gehen dorthin, wo der Fall bearbeitet wird: Postfach, WhatsApp oder CRM.
- EingabeSprache, keine Tastenwahl
- Übernahmeab dem fünften Klingeln
- ErgebnisDatensatz statt Weiterleitung
Ein gestellter Beispielanruf, keine Aufnahme.
01 — Der Vergleich
Das Menü ist schneller, solange der Anrufer weiß, wohin er gehört.
| Sprachmenü | Voicebot | |
|---|---|---|
| Eingabe | Tastenwahl aus festen Optionen | Freier Satz in eigenen Worten |
| Bei unklarem Anliegen | Null drücken und warten | Rückfrage, bis der Fall steht |
| Was hinten ankommt | Eine Kategorie | Anliegen, Kontakt und Rückrufzeit |
| Nachts | Weiterleitung ins Leere | Vollständige Aufnahme |
| Bekannte Anrufer | Kennen den Weg auswendig | Müssen einmal erzählen, was sie wollen |
02 — Die Einrichtung
Gebaut wird nach den Fällen, die wirklich anrufen.
- 01
Die offene Eingangsfrage und die Ansage davor
- 02
Ein Fragenzweig je Anliegen, aus den Anrufen des letzten Quartals
- 03
Die Regel, wann durchgestellt statt aufgenommen wird
- 04
Übergabe an Postfach, WhatsApp oder CRM
03 — Die Grenzen
Wo das Menü gewinnt, baue ich kein Gespräch dazwischen.
- 01
Ein Anschluss mit zwei klaren Zielen und geübten Anrufern braucht keine Aufnahme, sondern eine schnelle Weiterleitung.
- 02
Der Assistent trifft keine Entscheidung, die Geld kostet. Er nimmt auf, was besprochen wurde, und verhandelt nichts.
- 03
Wo eine Auskunft rechtlich verbindlich ist, stellt er durch, statt sie zu geben.
04 — Die Fragen
Drei Fragen, die vorher kommen.
01Ersetzt der Voicebot meine Telefonanlage?
Nein. Er hängt per Rufumleitung an dem Anschluss, der schon da ist, und übernimmt ab dem fünften Klingeln. Die Anlage bleibt, das Sprachmenü kann bleiben oder abgeschaltet werden.
02Versteht er Dialekt?
Meistens. Was er nicht versteht, fragt er noch einmal, und was er nach der zweiten Nachfrage nicht hat, steht als Lücke im Datensatz statt als geratener Wert. Nach der ersten Woche lese ich die Abschriften und ziehe den Fragenkatalog nach.
03Geht das mit mehreren Nummern?
Ja, jede mit eigener Ansage und eigenem Fragenkatalog. Der Aufwand steckt in der zweiten Konfiguration, nicht in der Technik dahinter. Ich rechne ihn im ersten Gespräch durch.
05 — Termin
Ein Blick auf Deine Anrufe.Fünfzehn Minuten.
Ich frage, was bei Dir am häufigsten anruft und ob ein Voicebot das besser löst als Dein Menü. Wenn nicht, sage ich das auch.
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